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1. 客戶投訴受理與處理
- 負責(zé)全渠道（電話、在線、郵件、社媒、工商、線下門店等）客戶投訴的接收、記錄、分類及跟進，確保投訴響應(yīng)時效性。
- 根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準，高效解決客戶問題（如訂單異常、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗等），維護客戶滿意度和品牌口碑。
- 對復(fù)雜或重大投訴升級至相關(guān)部門，協(xié)調(diào)資源推動解決，并跟蹤閉環(huán)反饋。
2. 數(shù)據(jù)分析與改進建議
- 定期整理投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題、客戶痛點及服務(wù)漏洞，輸出分析報告并提出流程優(yōu)化建議，推動業(yè)務(wù)部門改進。
- 監(jiān)控投訴處理時效、解決率、滿意度等核心指標(biāo)，制定改進措施。
3. 跨部門協(xié)作與流程優(yōu)化
- 聯(lián)動品類、質(zhì)量、運營、門店等部門，推動投訴問題的系統(tǒng)性解決，避免共性問題發(fā)生。
- 參與優(yōu)化客戶服務(wù)流程、話術(shù)及標(biāo)準化操作指南，提升服務(wù)效率。
4. 緊急事件與輿情應(yīng)對
- 協(xié)助處理突發(fā)性客訴事件（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、重大服務(wù)失誤），制定應(yīng)急預(yù)案，降低負面影響。
- 配合公關(guān)團隊監(jiān)測社交媒體及平臺的負面輿情，及時介入處理。
任職要求：
1. 基本條件
- 大專及以上學(xué)歷。
- 1-3年客戶服務(wù)或投訴處理經(jīng)驗，有新零售、電商、快消行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 核心能力
- 溝通能力：具備優(yōu)秀的溝通技巧及情緒管理能力，能快速安撫客戶情緒，平衡公司利益與客戶訴求。
- 問題解決：邏輯清晰，能獨立分析復(fù)雜投訴問題并提出有效解決方案。
- 抗壓能力：適應(yīng)工作節(jié)奏，妥善應(yīng)對突發(fā)緊急事件。
- 學(xué)習(xí)能力：客戶體驗敏感、善于換位思考、具備服務(wù)熱情，愿意在新零售快速迭代環(huán)境中持續(xù)學(xué)習(xí)。